服務構想書

緣起與創作原因

我們團隊內部份成員有幸於中興大學土木工程學系營建管理組就讀時，參與謝教授孟勳所主持的幾個政府機關研究案，其中一項重點成果即『 遠端工程管理系統 』，該系統整合政府承辦人員、監造人員及施工人員三方角色，共同管理新建及維護工程案以確保施工品質、進度。該系統並獲得資策會所頒發『 傑出資訊應用暨產品獎之電子化政府首獎 』。

在參與『遠端工程管理系統』的需求訪查、功能設計、程式開發、系統維護、客戶服務工作中，培養了我們團隊成員傑出的系統實作能力。

所以當我們看到花蓮市公所推出的『市民報馬仔APP』( 新聞: https://www.youtube.com/watch?v=l0uHZIsD9eE ; APP 網址: http://dp.hualien.gov.tw/Repair/ )後，我們萌生了更宏大的目標: 全國性的地方事務管理系統 ，並讓民眾達到『 所見即所問 』的目標。

解決現階段何種問題

目前解決地方型事務的方法主要有三：

  1. 撥打各縣市政府的 1999 專線，跟客服人員報告那裡出了什麼事情。
  2. 對政治事務及網路工具較為熟捻的公民，他們可以找到該事務相對應的陳情信箱，將意見透過網站或是電子信箱告知承辦單位。
  3. 依賴地方事務的實際參與者：村里長及民意代表，由他們主動發現或轉述選民問題，並監督承辦單位的處理過程。

這三種方法會面臨幾個問題：

  1. 只有言語，位置很難傳遞:

    諸如馬路坑洞、河道有浮木阻塞、土石崩落影響交通、堤防破損…等，一般人實在難以報告它的確實位置。我們可透過一段從電話錄音稿來了解這個問題：

    • 客服人員：『您好，很高興為您服務。』
    • 提報人：『小姐你好，我這邊是埔里鎮水頭路○○-○號，我發現在這條路上的一根電線桿，被路倒枯木壓到電線，我害怕電線壓久了會斷，請協助解決這個問題。』
    • 客服人員：『先生，怎麼稱呼?』
    • 提報人：『我姓何。』
    • 客服人員：『何先生，您好，請告訴我詳細位置。』
    • 提報人：『請從水頭路○○-○○號向○○-○○號方向行走，注意右手邊會看到一個檳樃園，再往前經過一段約 25 公尺的空地後的第二個檳樃園，數過去的第三根電線桿，就能看到被壓到的電線了。』
    • 客服人員：『了解。謝謝您的來電，我們將儘快派員處理。』

    以上是我節錄的對話內容，已略過了很多重複確認的語句，這一個通報問題，通常不花個十來分鐘完成是很難的。因為要 說清楚位置 在很多時候是件困難的事，但有了 GPS 座標，這就很簡單了。

  2. 沒有畫面，事實很難傳遞:

    用電話、 Email 傳遞問題，除了有被惡作劇的機會，還不容易確認問題的大小。以土石崩落影響交通為案例，承辦人員如果是以口頭、信件、紙本被通知，那他除了親見走訪一趟外，他如何知道施工廠商要派出多少機具來清除? 又或者承辦單位已與施工廠商簽定開口合約，此時預估施工機具數量的責任也是要落到施工廠商身上，若有相片輔助，即可減少一趟『確認問題大小』的路程。

  3. 解決公所人力不足、預算不足的問題:

    從『市民報馬仔 APP 網站』的一句警語『 本系統僅供花蓮市轄區使用，其他鄉鎮請勿報修 』來看，這麼好的 APP 只有花蓮市有，難道其他鄉鎮市區都不需要處理 路燈不亮、馬路不平、路牌錯置、反射鏡汙損、水溝蓋被偷 的問題嗎? 不可能 。他們之所以強調的原因，除了地方權責劃分的考量外，他們的資訊人員也沒資源可以把系統開放給全國其他鄉鎮市區使用。若由敝系統承擔資訊系統的建置、開發來加速資訊的傳遞，可以讓公所及其他承辦單位專職事務處理， 解決公所人力不足、預算不足的問題 。

  4. 解決管道散落各處的問題:

    不同地方發生的事務雖可藉助各縣市的 1999 專線處理，但如果使用的是方法二及方法三的話，不同的地方得找不同的網站、村里長、民代處理，這會減損提報的效率，況且方法一也有部份縣市( 新竹縣、彰化縣、嘉義縣、屏東縣、澎湖縣 )未提供。試想一個場景： 我在雨天過後，從臺中市走中橫到花蓮太魯閣，成為第一個看到土石崩落的用路人，但我是個臺中人，這個提報我該是向臺中市、南投縣、花蓮縣那個縣市的 1999 專線提報呢? 如果我使用『眼見為憑 APP 』提報的話，那麼依位置及問題類型，請求票系統可直接將本問題提報給『 公路總局第四區養護工程處 』，加快事務被處理的時間。

目標市場

所有關心、經辦地方公共事務的人。

民眾: 關心公共事務，但不需要知道該事務的負責對象是誰，簡單會裝『眼見為憑 APP 』以及會拍照即可。其利益乃滿足社會參與的成就感，及解決自身周遭所面對的問題。

村、里長、民代: 協助將民眾問題分配到適當的承辦單位，有效地紀錄下為民服務的事蹟，並可在下任選舉時，在本系統下載免費或付費的競選文宣。

事務承辦人員: 方便承辦人員確認事務處理位置、範圍及程度，並提供一個與施工廠商間的協同作業系統。讓承辦人員省時、省力處理地方事務。

施工廠商: 從請求票系統上，廠商可快速、正確看到問題大小，在解決問題之後，也能用『眼見為憑 APP』將施工中、施工後的相片上傳，供承辦人員檢核，未來也可供民眾了解廠商的施作能力。本系統可提供施工廠商宣傳廣告的機會，除了單純說明廠商的營業項目外，也可佐以施工實績證明。

Open Data 來源

  1. 村里邊界線(請參考 docs/open-data/taiwan_village_border*/ 內資料 )
  2. 鄉鎮市區公所公告之村里長、里幹事及各級民意代表名單(請參考 docs/open-data/(village-chief|village-secretary|villages-and-towns-councilor|counties-and-cities-councilor|governed cities-councilor)/ 內資料 )
  3. 地方縣市政府陳情信箱、市長信箱、單位信箱( #2 )
  4. 中央及地方縣市政府各級機關組織架構

產品功能

分兩大項： 眼見為憑 APP 及請求票系統。

智慧型手機的使用者在下載『眼見為憑 APP 』後，看到有任何公共事務問題時，直接把 APP 打開，並拍下問題現況， APP 同時會紀錄 相片資訊、 GPS 位置及拍攝時間戳記 ，在網路有連線的情況下上傳至請求票系統。

請求票系統將依位置資訊及問題類型分配給縣市政府或國營事業的承辦單位，如果不能自動分配的話，就傳送給該位置負責的村里長及民代，由他們代轉承辦單位。

確認承辦單位後，請求票系統即寄送問題內容、相片及 GPS 位置到該單位提供的電子信箱、陳情網站或市長信箱。

承辦單位接獲請求票系統的來信時，可在信件內文中，找到「設定處理中」的連結位置，使用該連結位置，承辦人可決定案件的公開程度，並分享給施工單位管理，施工單位即可再使用『眼見為憑 APP 』把拍下處理過程的相片、填寫說明回報給承辦單位。

案件解決後，承辦單位即可回信告知處理過程，並自動將處理過程及成果整理至請求票系統供提報人了解整個問題的相關資訊。

產品或服務雛型設計圖

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APP 使用示意圖一: 使用手機針對問題對象拍照

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APP 使用示意圖二: APP 操作畫面

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眼見為憑請求票網站系統示意圖三: 案件列表

目前進度(截至初選時間為止）

眼見為憑 APP 的開發進度，已作到可拍照並紀錄 GPS 座標後上傳系統。惟與請求票系統的 API 介面仍待整合。

請求票系統則是以我們內部已開發完成的任務管理系統，將其修改成符合地方性事務的請求票系統，尚需修改的部份包含欄位的擴建、操作流程改良與『眼見為憑 APP 的整合工作』。

資料收集進度已完成全國村里長資料的收集並匯入系統資料庫。提供通訊住址者，未來將寄送信函宣傳本系統並鼓勵村里長使用，若有提供手機號碼者，則可寄送簡訊告知，邀請他來註冊本系統。

預期成果

希望能建立一個正向回饋的地方事務處理流程 ( 從 1 到 6 ，再由 6 回到 1 )：

  1. 民眾利用 APP 提報問題
  2. 村里長(及民意代表)分配問題
  3. 承辦單位確認問題並發派施工廠商
  4. 施工廠商解決問題回傳成果
  5. 承辦人員回報處理結果
  6. 民眾確認成果並鼓勵再度使用本系統

所以我們團隊除了開發 APP 及網站外，第二重要的工作，即充當這個正回饋環節中的使用者，如果分配問題的人不足，我們就介入了解問題，協助分類，從中也學得事務歸類的模型，把模型匯入資料庫以便未來自動分配問題。

當承辦單位無人回應的時候，我們成員會再次將問題整理再加註意見提供承辦人員參考。

當施工廠商面對問題時，我們提供範本供他參考，以期他可以把解決過程中的最佳姿態紀錄下來，以備未來宣傳之用。

未來規劃

系統的營運經費來源有三：

  1. 村里長及民意代表付費下載競選文宣。
  2. 向施工廠商販賣橫幅廣告。
  3. 向承辦單位及施工廠商提供客製化的任務管理系統。

有經費後即繼續推廣民眾使用本系統提報地方事務，從而建立起一個『 快速、正確解決地方型事務的生態系 』。